BtoB Summit 2021: Gestione del successo del cliente, marketing digitale e abilitazione alle vendite
Il 18 novembre 2021 abbiamo partecipato al BtoB Summit 2021! Una giornata entusiasmante in cui abbiamo ascoltato e incontrato i professionisti del BtoB sulle sfide e gli strumenti di domani. Innanzitutto, workshop sulla gestione del successo dei clienti, sull'abilitazione alle vendite, sul marketing digitale e sulla motivazione dei dipendenti: i leader hanno spiegato come trasformare gli utenti in ambasciatori, come rendere ogni vendita B2B un'esperienza unica, come i webinar possono diventare uno strumento di lead generation. Hanno inoltre tracciato un ritratto del venditore del futuro, individuato le leve motivazionali per costruire un team di vendita di successo e presentato gli incentivi come strumento per conquistare e mantenere i clienti.
Secondo il Boston Consulting Group, il 50% dei clienti B2B si fida delle raccomandazioni di amici, colleghi e coetanei quando prende una decisione d'acquisto. Il passaparola può quindi diventare molto rapidamente uno dei principali catalizzatori delle vendite, con i clienti soddisfatti che si trasformano in ambasciatori. Questa trasformazione comporta azioni di fidelizzazione e misurazione della soddisfazione attraverso l'NPS (Net Promoter Score), ma anche un lavoro sull'immagine dell'azienda al di là dell'ambito tecnico: "La reputazione di Apple non può essere spiegata solo dalle specifiche tecniche dei suoi prodotti", e infine un approccio controllato e incentrato sul cliente, che fornisca un servizio di qualità superiore per tutto il ciclo di vita del prodotto. Per trasformare con successo l'utente in un ambasciatore, Sonia Ouaksel di Contentsquare e Léonie de Verdelhan di Jeudimerci ci hanno dato tre consigli pratici:
L'impatto degli ambasciatori è enorme: acquisizione, fidelizzazione, consapevolezza, sponsorizzazione, upsell... Quindi? Siete pronti ad adottare un approccio incentrato sul cliente?
L'80% dei clienti preferisce un accordo a distanza.
In quest'ottica, Adrien Vicard di Welcome to the Jungle utilizza la soluzione GetAccept di Benjamin Perrau per rendere il processo di chiusura più fluido, personalizzato e veloce. In effetti, un processo di acquisto classico è molto lungo, il che comporta il rischio di perdere il cliente, perché nel lasso di tempo trascorso, il suo budget potrebbe essere stato rivisto al ribasso o potrebbe aver incontrato uno dei vostri concorrenti... Inoltre, gli scambi di e-mail per chiudere un accordo sono spesso noiosi e poco efficienti, perché le e-mail si perdono nelle caselle di posta e devono seguire un ciclo decisionale che coinvolge generalmente da 12 a 20 persone...
Un altro consiglio? L'invio automatico di e-mail ha fatto il suo tempo e i tassi di conversione sono in calo. È ora necessario diversificare i canali di comunicazione e personalizzare il più possibile gli scambi, con strumenti come Vidyard, Loom e naturalmente Get Accept. Ad esempio, l'invio di un video personalizzato a un cliente genera un +40% di impegno da parte di quel cliente. Questo può essere fatto tramite MMS o Whatsapp. Infine, è possibile inviare anche messaggi SMS personalizzati. Oggi contattare un cliente attraverso questi canali, prima riservati alla sfera personale, non è più considerato invasivo, purché il messaggio sia adeguato e pertinente.
Infine, Benjamin Perrau prevede che entro il 2025 il 50% delle aziende B2B avrà implementato una Digital Sales Room nella propria soluzione, con strumenti e metodi di videoconferenza, chat, condivisione di contenuti e Sales Enablement. Sarete tra queste?
Morgan Benoit di Mailinblack organizza regolarmente webinar. Per lei, il webinar risponde a 3 sfide: costruire una comunità (un investimento a lungo termine), trovare un ritmo di distribuzione appropriato e garantire la prospezione post-webinar attraverso la marketing automation o l'audience scoring. Identifica 3 tipi di webinar:
Oltre a questi webinar, Morgan Benoit insiste sul fatto che è essenziale fare molta comunicazione via e-mail, attraverso i social network (in modalità gratuita o sponsorizzata), o su media come la "Gazette des Communes " con articoli sponsorizzati. L'obiettivo è portare il massimo numero di potenziali clienti ai webinar.
Il suo strumento preferito? Webikeo, rappresentato da Pierre-Henri Tataranno. Dei 1.800 contatti ottenuti da febbraio 2020, il 65% proviene da Webikeo...
Il suo consiglio finale? Non esitate a investire nelle riprese del webinar in uno studio: la qualità professionale del rendering avrà un impatto reale sui potenziali clienti.
Katia Thomas dell'ESSEC ha esordito dicendo che i venditori devono essere bravi ad ascoltare per costruire un rapporto di fiducia; devono essere agili perché i clienti sono sempre più informati; devono essere degli smanettoni per padroneggiare i social network, i CRM e tutti gli strumenti informatici che hanno cambiato il modo in cui svolgono il loro lavoro; infine, devono avere una grande capacità di analisi per utilizzare la crescente quantità di dati.
Stéphane Renger di Salesapps ha aggiunto che il venditore deve innanzitutto amare il proprio lavoro, ma anche rendersi molto visibile e posizionarsi come esperto.
"La vendita è più una questione di atteggiamento che di abilità
Cyril Kovarsky di Capgemini ha continuato aggiungendo che il venditore deve essere un esperto, un pioniere, un pilota in un contesto sempre più veloce e un audace.
Tutti deplorano la mancanza di formazione alla professione commerciale nei vari curricula educativi. In effetti, la professione di venditore ha sofferto per molto tempo di una cattiva reputazione. Il risultato? Oggi la maggior parte dei venditori viene formata in azienda, in particolare dagli account manager.
L'ultima parola è stata riservata a Katia Thomas: per favorire l'empowerment del personale di vendita, il manager deve creare un clima di fiducia e benevolenza nei suoi team. Basta con la gestione per pressione!
Sacha Kalusevic di Page Personnel ha esordito mettendo in guardia i manager dagli errori tipici del post-covido, ovvero comunicare come se tutto fosse normale, non coinvolgere la persona in una decisione che la riguarda, essere troppo diretti, stigmatizzare, essere resistenti al cambiamento. Al contrario, li incoraggia a usare l'attenzione, la disponibilità e il dialogo per rassicurarli, motivarli e coinvolgerli individualmente in un gruppo.
Emmanuel Noguès di Reuters ha parlato del sistema di bonus per i venditori: è un sistema complesso e delicato che può essere controproducente se non viene implementato in modo intelligente e benevolo, e non deve essere l'unico criterio da valutare in un venditore. In ogni caso, Emmanuel Noguès ha concluso dicendo che un buon manager deve rendersi visibile virtualmente ai suoi dipendenti, deve sovra-comunicare, gestire il benessere e lo stato mentale dei suoi team e mostrarsi benevolo, franco, autentico, disponibile e reattivo.
Sacha Kalusevic ha poi elencato le nuove aspettative dei dipendenti in generale, e non solo dei venditori: flessibilità, autonomia (stop al controllo!), salute mentale e benessere, chiarezza, trasparenza, empatia, franchezza, autenticità, benevolenza e infine nuovi momenti di convivialità. Secondo lui, i team possono essere motivati ricreando due bisogni fondamentali: il desiderio (emozione, ambizione, aspirazione, visione, ecc.) e l'individualità.
Infine, Sacha Kalusevic ha concluso citando Jean-Michel Philippon nel suo libro "Désengagement au travail, quand le baby-foot ne suffit plus" (Disimpegno al lavoro, quando il calcio balilla non basta più), che denuncia le carenze del management moderno e sottolinea l'importanza di attivare le 9 chiavi motivazionali: autonomia, semplificazione, fiducia, riconoscimento, crescita, piacere, condivisione, cooperazione, contributo. Manager, tocca a voi!
Julien Ducrocq diIllicado ha sottolineato come l'e-gift card di Illicado sia uno strumento per l'azienda per fidelizzare i clienti: anche lui ha affermato che uno sconto su un contratto avrà un impatto minore rispetto a una gift card.
Fabrice Rumeau di Laubion lo conferma: la sua azienda Laubion ha registrato una crescita del 20% del fatturato rispetto a N-1 grazie a sfide brevi e regolari, ricompensate da regali e basate sul metodo SMART che raccomanda di fissare obiettivi Specifici, Misurabili, Ambiziosi, Realistici e Temporali. Per saperne di più, scoprite i metodi SMART e OKR sul nostro blog!
Tutti questi interventi fanno eco alla nostra visione delle sfide manageriali di domani. Verificheremo al prossimo Summit B2B se le sfide sono state vinte!
